«Люди считают, что страховая компания должна выплатить компенсацию сразу после происшествия» — интервью

Страховой сектор является одной из сфер, где важную роль играют прямое взаимодействие с клиентами и доверие. В этом контексте особое значение имеют клиентский опыт и качество обслуживания. Тем не менее между страховыми компаниями и клиентами время от времени возникают различные недопонимания. Именно поэтому Valyuta.az побеседовала с заместителем исполнительного директора Общественного объединения «Ассоциация страховщиков Азербайджана» Тураной Ахундовой о клиентской удовлетворенности, основных проблемах страховой отрасли и путях их решения.

— Турана ханым, для начала поговорим о том, чем клиенты довольны в страховых компаниях. Что они ценят больше всего?

— Клиенты особенно высоко оценивают оперативность обслуживания, прозрачность и информирование на каждом этапе процесса. Если происходит страховой случай, то понятное и доступное разъяснение всех этапов — от обращения в страховую компанию до завершения выплаты — напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов.

— А в каких случаях чаще всего возникают недовольства?

— Исходя из моего 18-летнего опыта, страхователи чаще всего остаются недовольны результатами оценки ущерба и длительными процедурами. При этом такие ситуации не всегда зависят от страховой компании. Например, при дорожно-транспортных происшествиях факт аварии сначала должен быть подтвержден соответствующим органом. После этого проводится оценка ущерба. Если ущерб значительный, процесс расследования и оценки может занять больше времени, что и вызывает недовольство у некоторых клиентов.

— Какие ошибки чаще всего допускают клиенты при наступлении страхового случая?

— Одной из самых распространенных ошибок является несвоевременное уведомление страховой компании о происшествии и позднее предоставление необходимых документов. Это приводит к затягиванию процесса расследования и оценки. Кроме того, некоторые граждане не знают, в какие органы следует обращаться в подобных ситуациях. В таких случаях рекомендуется прежде всего связаться со страховой компанией. Она направит клиента в соответствующую структуру и поможет правильно организовать процесс.

— Иногда страхователи жалуются на затягивание выплат. В каких случаях страховая компания не может произвести выплату сразу?

— Для осуществления страховой выплаты прежде всего должны быть официальные документы, подтверждающие, что происшествие является страховым случаем. Такие документы предоставляются соответствующими государственными органами. После этого проводится оценка ущерба и начинается процесс выплаты. Пока документы не представлены или оценка не завершена, осуществить страховую выплату невозможно. Конечно, как и в любой сфере, где присутствует человеческий фактор, в страховом секторе также могут возникать определенные задержки и технические проблемы.

— Если существует определенный процесс, почему клиенты ожидают выплат сразу после происшествия?

— Думаю, это связано с недостатком информации. Люди считают, что страховая компания должна выплатить компенсацию сразу после происшествия. Когда ожидания не совпадают с реальными процедурами, у страхователя возникает ощущение нарушения его прав. На самом деле страховой процесс состоит из нескольких этапов. После происшествия выясняется, является ли оно страховым случаем, собираются необходимые документы и проводится оценка ущерба. Только после завершения этих этапов производится выплата.

— Как вы оцениваете уровень доверия между страховыми компаниями и клиентами? Ведь есть люди, которые говорят, что не доверяют страховщикам.

— Я бы не сказала, что существует серьезный кризис доверия к страхованию. Статистика показывает, что интерес к страхованию и спрос на добровольные виды страхования растут из года в год. В мировой практике доверие к страхованию также формировалось постепенно. Чем больше люди видят реальную пользу услуги, тем выше становится уровень доверия. Основные причины недовольства возникают тогда, когда ожидания клиентов не совпадают с реальными процедурами.

— В каких видах страхования чаще всего возникают жалобы и почему?

— Наибольшее количество жалоб связано с обязательным страхованием автомобилей. Страховые компании рассчитывают ущерб исходя из рыночной стоимости автомобиля и среднерыночных цен. Однако некоторые водители ожидают ремонта автомобиля у официального дилера и полного покрытия всех расходов. Между тем обязательное страхование не предусматривает столь широкий объем покрытия. Тем, кто хочет получить более широкую защиту и возможность ремонта в официальном сервисе, следует воспользоваться добровольным автострахованием — каско. Именно разница между ожиданиями клиентов и реальным объемом покрытия обязательного страхования часто становится причиной недовольства.

— Какие изменения произошли в обслуживании клиентов в страховой сфере за последние годы?

— Ожидания клиентов в части оперативности, прозрачности и постоянного информирования значительно ускорили процессы цифровизации. Например, раньше документы по ДТП предоставлялись в бумажном виде. Сейчас существует интеграция между Государственной дорожной полицией и страховыми компаниями, и данные передаются в электронном формате. Это существенно сокращает сроки урегулирования страховых случаев.

— Согласно статистике, интерес к страхованию жизни вырос.

— Да, но это не означает снижения интереса к другим видам страхования. Напротив, спрос на виды страхования, не связанные со страхованием жизни, также остается высоким. Например, наблюдается рост по полному страхованию автомобилей — каско. Особенно заметным он стал на фоне увеличения импорта новых автомобилей в страну в конце прошлого года и начале текущего. Люди добровольно страхуют приобретенные автомобили. Важно отметить, что каско не является обязательным видом страхования. Тем не менее граждане предпочитают добровольно страховать свое имущество, особенно автомобили, чтобы защититься от финансовых рисков.

— Какие изменения необходимо внедрить в первую очередь для повышения удовлетворенности клиентов?

— Прежде всего необходимо дальнейшее развитие автоматизации и цифровизации. Автоматизация процессов, упрощение процедур и ускорение предоставления услуг создают более комфортные условия как для клиентов, так и для компаний. Раньше для оформления страхового договора гражданину нужно было лично посещать страховую компанию и подавать документы вручную. Сегодня многие страховые продукты можно оформить онлайн, не выходя из дома. Аналогичная ситуация наблюдается и при урегулировании страховых случаев. Во многих случаях клиенту уже не требуется посещать офис компании: обращения принимаются онлайн, сотрудники могут выезжать на место происшествия, а некоторые случаи полностью регулируются дистанционно.

— Какие шаги предпринимают страховые компании для возвращения недовольных клиентов?

— Это зависит от подхода каждой конкретной компании. В целом страховщики заинтересованы в сохранении и возвращении клиентов, поскольку страховой сектор напрямую основан на взаимоотношениях с ними. Главная цель компаний — завоевать доверие клиента и выстроить долгосрочное сотрудничество. Поэтому они стараются восстановить отношения с недовольными клиентами. Клиент может быть недоволен услугой сегодня, но завтра благодаря более качественному сервису и грамотной коммуникации снова воспользоваться услугами этой же компании и остаться удовлетворенным. Страховые компании должны укреплять доверие клиентов за счет высокого качества обслуживания и оперативного взаимодействия.

— В каких видах страхования процесс урегулирования и выплаты наиболее сложен?

— Наиболее сложные процессы характерны для крупных и высокорисковых видов страхования, таких как авиационное и морское страхование. В этих сегментах выше как страховые суммы, так и масштабы рисков. Поэтому расследование и урегулирование страховых случаев проходят значительно сложнее. Речь идет не об обычных происшествиях, а о случаях с серьезными финансовыми последствиями и участием нескольких сторон. В связи с этим экспертиза, документальное сопровождение и юридические процедуры проводятся в более широком объеме, что делает процесс более длительным и сложным.

— По каким причинам страховые компании чаще всего отказывают в выплатах?

— Основная причина отказа заключается в том, что событие не входит в страховое покрытие. Не каждое происшествие автоматически считается страховым случаем. Оно должно соответствовать рискам, предусмотренным договором. Если событие не относится к перечню застрахованных рисков или входит в список исключений, страховая компания вправе отказать в выплате. Поэтому клиентам важно заранее ознакомиться с условиями договора.

— Иногда клиенты жалуются, что представители страховой компании не приезжают на место происшествия.

— Многие считают, что представитель страховщика обязан прибыть на место сразу после наступления страхового случая. Однако в мировой практике такой подход уже не является распространенным. Например, если при ДТП Государственная дорожная полиция оформляет происшествие и составляет протокол, этот документ становится основным юридическим основанием для страховой компании. В таком случае дополнительный выезд представителя страховщика лишь приводит к потере времени.

— Вы часто приводите примеры с автострахованием. Из-за чего чаще всего возникают споры при оценке автомобилей?

— Одной из основных причин недовольства является оценка стоимости запасных частей. Например, если автомобиль был выпущен в 2011 году, стоимость деталей определяется с учетом модели и года выпуска. Речь не идет о расчете по старым ценам. Учитывается текущая рыночная стоимость деталей, соответствующих возрасту и состоянию автомобиля. Основная проблема чаще связана с недостаточным информированием. Если клиенту заранее объясняют принципы оценки ущерба, количество недоразумений значительно сокращается.