“İnsanlar düşünür ki, hadisə baş verən kimi sığorta şirkəti ödəniş etməlidir” - Müsahibə

Sığorta sektoru müştərilərlə birbaşa əlaqənin qurulduğu və etimadın önəmli rol oynadığı sahələrdən biridir. Bu baxımdan, müştəri təcrübəsi və xidmət keyfiyyəti xüsusi əhəmiyyət daşıyır. Bununla belə, sığorta şirkətləri ilə müştərilər arasında zaman-zaman müxtəlif anlaşılmazlıqlar yaranır. Elə bu səbəbdən, Valyuta.az olaraq müştəri məmnuniyyəti, sığorta sahəsindəki əsas problemlər və həlli yolları ilə bağlı Azərbaycan Sığortaçılar Assosiasiyası İctimai Birliyinin icraçı direktorunun müavini Turanə Axundova ilə həmsöhbət olduq.

- Turanə xanım, ilk olaraq müştərilərin sığorta şirkətlərində razı qaldığı məqamlardan danışaq. Müştərilər sığorta şirkətlərində nədən razıdır?

- Müştərilər sığorta şirkətlərində xüsusilə operativ xidməti, şəffaflığı və prosesin hər mərhələsində məlumatlandırılmağı yüksək qiymətləndirirlər. Hadisə baş verərsə, sığorta şirkətinə müraciət anından ödəniş prosesinin tamamlanmasına qədər bütün mərhələlərin sadə və aydın şəkildə izah olunması müştəri məmnuniyyətinə birbaşa təsir göstərir.

- Bəs narazılıqlar daha çox hansı hallarda yaranır?

- 18 illik təcrübəmə əsasən deyə bilərəm ki, sığortalılar ən çox qiymətləndirmə nəticələrindən və uzun çəkən prosedurlardan narazı qalırlar. Bu hallar hər zaman sığorta şirkətindən asılı olmur. Məsələn, yol-nəqliyyat hadisələrində əvvəlcə hadisə faktı aidiyyəti qurum tərəfindən təsdiqlənməlidir. Bundan sonra zərərin qiymətləndirilməsi aparılır. Zərərin həcmi böyük olduqda araşdırma və qiymətləndirmə prosesi daha uzun çəkə bilir ki, bu da bəzi hallarda müştərilərdə narazılıq yaradır.

- Sığorta hadisəsi zamanı müştərilər ən çox hansı səhvlərə yol verirlər?

- Sığorta hadisəsi zamanı müştərilərin ən çox yol verdiyi səhvlərdən biri hadisə barədə sığorta şirkətinə vaxtında məlumat verməmələri və tələb olunan sənədləri gec təqdim etmələridir. Bu isə hadisənin araşdırılması və qiymətləndirilməsi prosesinin uzanmasına səbəb olur. Digər vacib məqamlardan biri isə bəzi vətəndaşların hadisə zamanı hansı quruma müraciət etməli olduqlarını bilməmələridir. Belə hallarda ilk növbədə sığorta şirkəti ilə əlaqə saxlamaq tövsiyə olunur. Sığorta şirkəti müştərini aidiyyəti quruma yönləndirir və prosesin düzgün aparılmasına kömək edir.

- Bəzən sığortalılar ödəniş prosesinin uzanmasından narazı qaldıqlarını bildirir. Hansı hallarda müştəri ödəniş gözləsə də, sığorta şirkəti dərhal ödəniş edə bilmir?

- Sığorta ödənişinin həyata keçirilməsi üçün ilk növbədə hadisənin sığorta hadisəsi olduğunu təsdiqləyən rəsmi sənədlər olmalıdır. Bu sənədlər aidiyyəti dövlət qurumları tərəfindən təqdim edilir. Bundan sonra zərərin qiymətləndirilməsi aparılır və ödəniş prosesi başlayır. Sənədlər təqdim olunmadığı və ya qiymətləndirmə prosesi başa çatmadığı müddətdə sığorta ödənişinin həyata keçirilməsi mümkün olmur. Təbii ki, insan faktoru olan hər sahədə olduğu kimi sığorta sektorunda da müəyyən gecikmələr və texniki problemlər yaşana bilər.

- Əgər burada bir proses varsa, hadisə baş verəndə müştərilər niyə dərhal ödəniş gözləyir?

- Düşünürəm ki, bu, məlumatsızlıqdan irəli gəlir. İnsanlar hesab edir ki, hadisə baş verən kimi sığorta şirkəti dərhal ödəniş etməlidir. Gözləntilərlə real prosedurlar üst-üstə düşmədikdə sığortalıda haqlarının pozulduğu düşüncəsi yaranır. Əslində isə sığorta prosesi müəyyən mərhələlərdən ibarətdir. Hadisə baş verdikdən sonra onun sığorta hadisəsi olub-olmadığı araşdırılır, aidiyyəti sənədlər toplanır və zərərin qiymətləndirilməsi aparılır. Bu mərhələlər tamamlandıqdan sonra sığorta ödənişi həyata keçirilir.

- Hazırda sığorta şirkətləri və müştərilər arasında etibarı necə qiymətləndirirsiniz? Çünki “sığorta şirkətlərinə etibar etmirəm” deyənlər də var...

- Deməzdim ki, insanlarda sığortaya ciddi etimadsızlıq var. Statistikalar göstərir ki, ildən-ilə həm sığortaya maraq, həm də könüllü sığorta növlərinə tələbat artır. Dünya təcrübəsində də sığortaya etibar zamanla formalaşıb. İnsanlar xidmətin faydasını gördükcə bu sahəyə inam da artır. Ən böyük narazılıqlar adətən müştərinin gözləntiləri ilə real prosedurlar üst-üstə düşmədikdə yaranır.

- Ən çox narazılıq hansı sığorta növlərində yaranır və səbəbi nədir?

- Ən çox narazılıq avtomobillərin icbari sığortası ilə bağlı yaranır. Çünki sığorta şirkətləri zərəri avtomobilin bazar dəyərinə və orta bazar qiymətlərinə uyğun hesablayır. Bəzi sürücülər isə avtomobillərinin rəsmi servisdə təmir olunmasını və bütün xərclərin qarşılanmasını gözləyirlər. Halbuki, icbari sığorta belə geniş təminat vermir. Daha geniş təminat və rəsmi servisdə təmir imkanı əldə etmək istəyən şəxslər könüllü avtomobil sığortasından – “kasko”dan istifadə edə bilərlər. Bu səbəbdən, müştərilərin gözləntiləri ilə icbari sığortanın əhatə dairəsi arasında fərq yarandıqda narazılıqlar da meydana çıxır.

- Son illərdə sığorta sahəsində müştərilərə göstərilən xidmətlərdə hansı dəyişikliklər baş verib?

- Müştərilərin operativ xidmət, şəffaf yanaşma və davamlı məlumatlandırma kimi gözləntiləri son illərdə rəqəmsallaşma prosesi ilə xeyli sürətlənib. Məsələn, əvvəllər yol-nəqliyyat hadisələri ilə bağlı sənədlər kağız formada təqdim olunurdu. Hazırda isə Dövlət Yol Polisi ilə sığorta şirkətləri arasında inteqrasiya mövcuddur və məlumatlar elektron şəkildə ötürülür. Bu da hadisələrin tənzimlənməsi müddətini xeyli qısaldır.

- Statistikaya baxsaq, həyat sığortasına maraq artıb.

- Bəli, amma bu, qeyri-həyat sığortasına marağın azalması demək deyil. Əksinə, qeyri-həyat sığortası növlərinə də maraq kifayət qədər yüksəkdir. Məsələn, avtomobillərin tam sığortası - kasko sığortası üzrə artım dinamikası müşahidə olunur. Xüsusilə, ötən ilin sonu və bu ilin əvvəlində ölkəyə yeni avtomobillərin idxalının artması ilə paralel olaraq avtomobil sığortalarında da artım qeydə alınıb. İnsanlar aldıqları yeni avtomobilləri könüllü şəkildə sığortalamağa maraq göstərirlər. Burada əsas məqam odur ki, tam avtomobil sığortası məcburi deyil. Buna baxmayaraq insanlar öz əmlaklarını, xüsusilə avtomobillərini maliyyə risklərindən qorumaq üçün könüllü şəkildə sığortaya üstünlük verirlər.

- Sizcə, sığorta sektorunda müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün ilk növbədə hansı dəyişikliklər edilməlidir?

- Müştəri məmnuniyyətinin artırılması üçün ilk növbədə daha çox avtomatlaşdırma və rəqəmsallaşma vacibdir. Proseslərin avtomatlaşdırılması, prosedurların sadələşdirilməsi və xidmətlərin sürətləndirilməsi həm müştərilər, həm də şirkətlər üçün daha rahat mühit yaradır. Əvvəllər sığorta müqaviləsi əldə etmək üçün vətəndaşın mütləq şəkildə sığorta şirkətinə yaxınlaşması və sənədləri manual qaydada təqdim etməsi lazım idi. Bu gün isə bir çox sığorta növlərini evdən çıxmadan, onlayn şəkildə əldə etmək mümkündür. Eyni vəziyyət sığorta hadisələrinin tənzimlənməsi prosesində də müşahidə olunur. Hadisə baş verdikdə artıq bir çox hallarda müştərinin şirkətə getməsinə ehtiyac qalmır. Müraciətlər onlayn şəkildə qəbul edilir, bəzi hallarda əməkdaşlar hadisə yerinə gəlir, bəzi zərərlərdə isə bütün proses məsafədən idarə olunur.

- Narazı qalan müştəriləri yenidən qazanmaq üçün sığorta şirkətləri hansı addımları atır?

- Bu, təbii ki, hər sığorta şirkətinin yanaşmasından asılıdır. Ümumilikdə sığorta şirkətləri müştəriləri qorumaqda və yenidən qazanmaqda maraqlıdırlar. Çünki sığorta sektoru birbaşa müştəri münasibətləri üzərində qurulub. Şirkətlərin əsas məqsədi müştərinin etimadını qazanmaq və uzunmüddətli əməkdaşlıq yaratmaqdır. Buna görə də narazı qalan müştərilərlə münasibətləri bərpa etməyə çalışırlar. Əslində, burada şəxsi yanaşma məsələsi yoxdur. Müştəri bu gün xidmətdən narazı qala, amma sabah daha yaxşı xidmət və düzgün kommunikasiya nəticəsində yenidən həmin şirkətin xidmətindən istifadə edib razı qala bilər. Sığorta şirkətləri daha keyfiyyətli xidmət və operativ kommunikasiya ilə müştəri etimadını artırmağa çalışmalıdır.

- Hansı sığorta növlərində ödəniş prosesi daha mürəkkəbdir?

- Daha mürəkkəb ödəniş və tənzimləmə prosesləri əsasən iri həcmli və yüksək riskli sığorta növlərində müşahidə olunur. Məsələn, aviasiya və gəmiçilik sığortası bu kateqoriyaya daxildir. Bu növlərdə həm sığorta məbləğləri, həm də risklərin miqyası daha böyük olur. Belə hadisələr zamanı araşdırma və tənzimləmə prosesi də daha mürəkkəb aparılır. Çünki burada yalnız adi hadisədən deyil, böyük maliyyə yükü yaradan və bir neçə tərəfi əhatə edən proseslərdən söhbət gedir. Bu səbəbdən ekspertiza, sənədləşmə və hüquqi prosedurlar daha geniş şəkildə həyata keçirilir. Buna görə də belə hadisələrin tənzimlənməsi daha uzun və mürəkkəb olur. Bu, o demək deyil ki, adi yol-nəqliyyat hadisələri və ya əmlak sığortalarında mürəkkəblik olmur. Bəzi hallarda bu hadisələrdə də əlavə araşdırmaya ehtiyac yaranır.

- Hadisələrdə sığorta şirkətləri daha çox hansı səbəblərdən ödənişdən imtina edir?

- Sığorta ödənişindən imtinanın əsas səbəbi hadisənin sığorta təminatına daxil olmamasıdır. Yəni, hər hadisə avtomatik olaraq sığorta hadisəsi hesab edilmir. Hadisənin müqavilədə göstərilən təminat çərçivəsinə daxil olması vacibdir. Əgər hadisə müqavilədə nəzərdə tutulmuş risklərə aid deyilsə və ya istisna hallar sırasındadırsa, bu zaman sığorta şirkəti ödənişdən imtina edə bilər. Buna görə də müştərinin müqavilə şərtləri ilə əvvəlcədən tanış olması vacibdir.

- Bəzən müştərilər sığorta şirkətinin hadisə yerinə gəlməməsindən narazı qalırlar.

- Bir çox müştəri hesab edir ki, sığorta hadisəsi baş verən kimi şirkət nümayəndəsi hadisə yerinə gəlməlidir. Dünya praktikasında bu yanaşma artıq geniş tətbiq olunmur. Məsələn, yol-nəqliyyat hadisəsi zamanı Dövlət Yol Polisi hadisəni rəsmiləşdirib protokol tərtib edirsə, bu artıq sığorta şirkəti üçün əsas hüquqi sənəd hesab olunur. Bu halda sığorta şirkətinin ayrıca hadisə yerinə gəlməsi əlavə vaxt itkisidir.

- Avtomobil sığortası üzərindən nümunələr gətirdiniz. Maraqlıdır, avtomobillərin qiymətləndirilməsi ilə bağlı narazılıqlar əsasən hansı hallarda yaranır?

- Narazılıq yaradan əsas məqamlardan biri ehtiyat hissələrinin qiymətləndirilməsi ilə bağlı olur. Məsələn, avtomobil 2011-ci il istehsalıdırsa, onun üçün hesablanan ehtiyat hissələri də həmin modelə və istehsal ilinə uyğun müəyyən edilir.
Burada söhbət köhnə qiymətlərlə ödəniş edilməsindən getmir. Sadəcə avtomobilin istehsal ili və vəziyyətinə uyğun ehtiyat hissəsinin hazırkı bazar qiyməti nəzərə alınır. Əsas problem isə daha çox məlumatlandırma ilə bağlı olur. Müştəriyə qiymətləndirmənin hansı prinsiplərlə aparıldığı əvvəlcədən izah edildikdə anlaşılmazlıqlar da azalır.