Когда начинается «черный PR»: почему спокойная реакция важнее оправданий

Аида Рамиз
эксперт по PR и коммуникациям

Сегодня в социальных сетях и интернете любая информация распространяется очень быстро. Иногда один пост или высказанное мнение за короткое время может превратиться в предмет широкого обсуждения. В таких ситуациях на первый план выходит вопрос о том, как правильно действовать.

Что же является самым верным шагом при столкновении с «негативным PR»?

Сегодня создать «негативный PR» очень легко. Один пост. Один смонтированный видеоролик. Один анонимный «скриншот». И в один момент люди начинают обсуждать не реальную суть произошедшего, а самую распространенную версию события. Самое опасное заключается именно в этом: в цифровом мире правда не всегда приходит первой.

В такой ситуации многие совершают одну и ту же ошибку. Сразу отвечают. Говорят на эмоциях. Начинают защищаться в сторис. Унижают оппонента. Между тем в PR эмоциональная реакция создает ощущение слабости. Иногда люди следят не за тем, что вы говорите, а за тем, насколько вы в панике.

На мой взгляд, во время «черного PR» главной целью должно быть не раздувание скандала, а защита репутации. Для этого первый шаг — не реагировать на каждую атаку. Потому что некоторые люди говорят не для того, чтобы узнать правду, а для того, чтобы добиться от вас реакции. Как только вы отвечаете эмоционально, тема выходит за рамки фактов — и начинается шоу.

Что касается тактики переключения внимания, она может сработать в краткосрочной перспективе. Можно опубликовать новую новость, создать другую тему, изменить повестку. Но люди очень хорошо чувствуют одно — искренность. Если проблема существует, а вы от нее уходите, они это понимают. И в этот момент вопрос уже касается не самой новости, а доверия.

На мой взгляд, самая правильная тактика — говорить спокойно и кратко, опираясь на факты. Не длинные объяснения, не агрессивный тон, не попытка выставить себя жертвой, а просто позиция, факты, доказательства и продолжающаяся работа. Потому что сильную репутацию создают не те, кто каждый день защищает себя, а те, кто даже во время кризиса сохраняет свою позицию.

Необходимо признать и еще один момент: репутация не рушится за один день. Если вы годами формировали доверие у людей, один пост вас не уничтожит. Но неправильно управляемая реакция может нанести серьезный ущерб.

В PR самые сильные люди выделяются не тогда, когда все им аплодируют, а тем, как они ведут себя в момент, когда о них говорят негативно.