Satıcı “Qiymət bazara uyğundur” deyir, müştəri yenə imtina edir...

Famil Tağıyev
    MaxCreative şirkətinin rəhbəri

Satış dünyasında tez-tez belə bir yanlış təsəvvür var: “Əsas odur ki, düzgün arqumentin olsun”.

Amma reallıqda bir həqiqət var: Düzgün arqument yanlış üslubda təqdim ediləndə, təsirini itirir.

Yəni, bəzən problem dediyimiz fikirdə yox, onu necə dediyimizdə olur.

Bir musiqi düşüncəsi: Söz ağırdır, ritm yüngülləşdirir

Bir neçə gün əvvəl avtomobildə hərəkətdə olarkən bir mahnı dinləyirdim. Mahnının sözləri əslində kifayət qədər dramatik və emosional idi. Amma ritmi o qədər enerjili və axıcı idi ki, insan o dramatik məzmunu belə daha yüngül qəbul edirdi.

O an düşündüm:

Həyatda da eyni deyilmi?

Bəzən çox sərt həqiqətləri belə doğru ton, doğru üslub və doğru “ritm”lə təqdim edəndə qarşı tərəf onu daha rahat qəbul edir.

Bu məqamı məşhur türk müğənnisi Kənan Doğulu çox sadə bir cümlə ilə ifadə edir:

“Ne dediğin değil, nasıl dediğin olay”.

Bu cümlə əslində satış psixologiyasının qısa formuludur.

Satışda ən böyük səhv: Doğru fikri səhv tonla demək

Satış mütəxəssisləri tez-tez belə bir vəziyyətlə qarşılaşır:
•    Məhsul doğrudan da keyfiyyətlidir
•    Təklif məntiqlidir
•    Qiymət bazara uyğundur

Amma müştəri yenə də imtina edir.

Niyə?

Çünki mesaj belə səslənir:
•    “Bu məhsul sizin üçün ən yaxşı seçimdir”.
•    “Bazarda bundan yaxşı variant yoxdur”.
•    “Əgər bunu almasanız, uduzarsınız”.

Məzmun doğru ola bilər.

Amma ton müdafiə mövqeyi yaradır.

İnsanlar arqumentə yox, hiss etdikləri emosiyaya reaksiya verirlər.

Üslub emosiyanı, emosiya isə qərarı formalaşdırır

Satış qərarı çox nadir hallarda tam rasional olur. Əksər hallarda proses belə gedir:
1.    Üslub qarşı tərəfdə emosional reaksiya yaradır
2.    Emosiya etibar və ya müqavimət formalaşdırır
3.    Etibar varsa, arqumentlər qəbul edilir

Yəni:

Üslub → Emosiya → Etibar → Qərar

Əgər ilk mərhələdə ton sərt, təkəbbürlü və ya basqılıdırsa, ən doğru arqument belə “eşidilməmiş” qalır.

Eyni mesaj, fərqli üslub

Misal üçün iki fərqli satış cümləsini müqayisə edək:

Sərt üslub:

“Bu məhsul bazarda ən yaxşısıdır, alternativi yoxdur”.

Yumşaq və peşəkar üslub:

“Bu məhsul xüsusilə sizin ehtiyaclarınız üçün daha uyğun görünür. Səbəblərini birlikdə nəzərdən keçirə bilərik”.

Məzmun demək olar eynidir.

Amma ikinci cümlə:

•    təzyiq yaratmır
•    seçim hissini saxlayır
•    dialoq mühiti yaradır

Və bu, satışın psixoloji baryerini azaldır.

Ağır həqiqətləri “yüngül ritmlə” demək sənəti

Bəzən satış zamanı deməli olduğumuz həqiqətlər olur:
•    Büdcə kifayət etmir
•    Seçilən həll effektiv deyil
•    Daha bahalı, amma daha düzgün seçim lazımdır

Bu həqiqətləri kobud şəkildə demək münasibəti zədələyə bilər.

Amma doğru üslubla deyildikdə, eyni fikir məsləhət kimi qəbul olunur.

Məsələn:
“Bu büdcə ilə istədiyiniz nəticəni əldə etmək mümkün deyil”.

“Bu hədəflər üçün bir az daha geniş büdcə daha effektiv nəticə verə bilər”.

Birinci cümlə sərhəd qoyur, ikinci cümlə isə yol göstərir.

Satış sadəcə danışmaq deyil, hiss etdirməkdir

Uğurlu satış mütəxəssisləri məhsulu deyil, hissi satırlar:
•    Güvən hissi
•    Doğru seçim hissi
•    Dəyər əldə etmə hissi

Bu hisslər isə arqumentdən çox üslubla formalaşır.

Müştəri bəzən məhsulu yox, onu təqdim edən insanın tonunu və yanaşmasını xatırlayır.

Nəticə: Doğru söz bəzən yanlış formada məğlub olur

Satışın paradoksu budur:

Doğru sözlər belə yanlış üslubda deyildikdə təsirini itirir.

Bu səbəbdən satışda özümüzə tez-tez bu sualı verməliyik:

•    Mən doğru şeyi deyirəm?
yoxsa
•    Mən doğru şeyi doğru formada deyirəm?

Yanlış üslub təkcə ünsiyyəti deyil, satış konversiyasını və müştəri etibarını da birbaşa aşağı salır.

Və bəlkə də satışın ən sadə, amma ən dərin qaydası budur:

İnsanlar nə dediyimizi yox, onlara bunu necə hiss etdirdiyimizi xatırlayırlar.